Si un client s'ha pres la molèstia de queixar-se, vol dir que ens està demanant ajut per a seguir amb nosaltres. Les queixes de clients són un estudi gratuït de mercat per nosaltres. Escoltant-les, aprendrem aspectes valuosos a utilitzar per prevenir la infelicitat en d'altres clients. I actuant-hi, millorarem la nostra relació amb ell i la farem més forta a llarg termini.

És per això, pel que, quan un client es queixi:

• Accepta la queixa: disculpa't immediatament, encara que no en tinguis els detalls. Necessitem empatitzar amb el client, i tractar de sentir el que ell sent.


• Descobreix el problema: demana els detalls del problema del client. Escolta'l amb atenció i demana més detalls sobre els punts que no entenguis. Presta atenció al teu client, i assegura't que el client sàpiga que estàs escoltant.


• Ofereix una solució completa: demana al client com creu que es pot resoldre el problema, i esforça't al màxim per a assegurar-te que es resolgui. Està bé calmar el client però seguirà infeliç fins que no es resolgui el problema.


• Cimenta la relació: digues-li al client exactament com es resoldrà el problema i, a continuació, dóna-li les gràcies al client per ajudar-te a descobrir una oportunitat per a millorar el teu servei.


 

© Oriol López Villena 2015