Fa uns dies parlàvem de com tenir cura dels nostres clients, i un dels punts al que vaig donar més importància va ser l'últim, que deia: "I, finalment, i a risc de fer-me pesat: els clients prefereixen que callis i escoltis."

Avui, m'agradaria donar-te tres consells per a escoltar millor:

1. Descobreix: fes preguntes obertes com "Pots dir-me res més sobre això?"; "Com creus que anirà?" o "Què significa això realment?"

2. Confirma: respon amb comentaris com: "Pel que entenc, el que sents és..." o "Així que, si t'estic escoltant bé, el que estàs dient és ...."

3. Respon: ara que tens una bona comprensió del que preocupa al teu client, ja pots anar endavant per a cercar la resposta.

Però el més important de tot és que aquest model ha de servir per a que et prenguis un minut extra després de cada pas, per a assegurar-te que realment entens la situació abans de respondre.

© Oriol López Villena 2012