Fa dues setmanes, quan vaig tornar a Barcelona, vaig voler encendre l'ordinador però, al prémer el botó, res no va passar. Desesperat (tenia una video-conferència) vaig encendre el portàtil i vaig posar-me a buscar per Google la causa i solució al problema. Al cap i a la fi, l'ordinador té més de sis anys i potser caldria canviar-lo. No només això, sinó que vaig enviar un email al tècnic per a demanar-li ajut, fins que, mirant avall, vaig veure l'endoll a terra, desendollat.

Vaig endollar-lo i l'ordinador va encendre's. Simplement estúpid.

De la mateixa manera, la setmana passada, un client meu, soci-director d'una empresa de màrqueting digital de Barcelona, va enviar-me un email on em deia que havíem de parlar amb urgència perquè la previsió de tresoreria li deia que entràvem en saldo negatiu a partir de novembre. Quan vam parlar, però, semblava més tranquil, i l'explicació que em va donar no era pas per a menys. A l'anar a comprovar la previsió de tresoreria que el comptable havia preparat en un full de càlcul, va adonar-se'n que el saldo d'un dels comptes corrents no estava contemplat a la fórmula que sumava tots els saldos bancaris. Resultat? La situació financera, de fet, era realment bona, i li permetia pensar en créixer, i no en sobre-viure. Simplement estúpid, altre cop, oi?

T'ha passat mai que, al fallar la connexió a internet, truques al servei d'atenció al client i aquests, el primer que et diuen és que miris si els llums del router estan encesos? La pregunta és simplement estúpida, un cop més, oi? 

Sovint, quan quelcom falla, no parem atenció a allò simple, i ens centrem en allò complicat. Jo no vaig mirar el cable i ja pensava pràcticament en canviar l'ordinador, i el meu client estava disposat a prendre decisions difícils, veient la dramàtica situació dels seus comptes.

Les companyies telefòniques tenen protocols que ajuden al tele-operador a seguir un procés que comença per allò més simple (llums del router o endoll) i camina cap a allò més complicat (t'envien algú a casa). No malgasten recursos enviant un operari a casa d'un client, si no és estrictament necessari, i d'això n'hauríem d'aprendre. 

Per exemple:

• Si no entren comandes per la web, has mirat que funcioni el botó de compra, abans de trucar els tècnics o donar de baixa el servei de màrqueting digital?
• Si no accepten els teus pressupostos, has pensat en fer una trucada de seguiment, abans de replantejar-te la política de preus i el catàleg?
• Si dones pèrdues i no ho esperaves, has mirat que estiguin tots els ingressos comptabilitzats, abans d'entrar en pànic?
• Si un client es queixa, t'has preguntat si és un patró o una excepció, abans de renyar l'equip i canviar el producte?
• O, en positiu, si vols comprovar si una idea de negoci és bona, perquè no la proves amb un grup reduït de clients, abans d'invertir-hi recursos?

En resum, quants cables tenim desendollats a l'empresa, ara mateix?

© Oriol López Villena 2020